As ideias e estratégias de engajamento do cliente continuam sendo essenciais para conquistar os clientes do seu nicho.
O que é ainda mais importante é garantir que você ofereça uma experiência excepcional ao cliente.
Os consumidores têm padrões exigentes. É importante oferecer excelente atendimento ao cliente, suporte ao cliente e outras coisas que agregam à experiência do usuário, caso contrário, os compradores online procurarão em outro lugar.
O que, então, as lojas de e-commerce de moda, vestuário e acessórios podem fazer para garantir experiências de atendimento ao cliente de primeira linha?
Isso é algo que você aprenderá por aqui. Você também descobrirá o que distingue o atendimento ao cliente de e-commerce e do atendimento de varejo físico. Além disso, vamos sugerir algumas ferramentas úteis que uma empresa on-line pode usar para ajudar na satisfação do cliente.
Atendimento ao cliente no e-commerce
As inovações tecnológicas mudaram a forma como fazemos compras. A proliferação de smartphones, conectividade 4G e até 5G levou a um aumento nas compras online.
O atendimento ao cliente de e-commerce é a forma como as lojas de comércio eletrônico oferecem suporte a essa nova geração de clientes.
Abrange toda a assistência que as marcas podem oferecer aos consumidores durante a jornada do cliente. Isso significa tudo, desde mídia social ao suporte pós-venda e perguntas frequentes.
O que sua loja de e-commerce de moda, vestuário e acessórios deve almejar é um atendimento ao cliente consistentemente de excelência. Isso significa fornecer experiências de compra perfeitas. Também envolve falar em uma voz unificada em muitos canais.
É apenas priorizando o atendimento ao cliente de comércio eletrônico que uma marca pode ter sucesso.
Oferecer uma experiência de serviço consistente é essencial para a satisfação do cliente. Mas como isso é diferente do atendimento ao cliente tradicional, ouvimos você perguntar.
Como o atendimento ao cliente de comércio eletrônico é diferente do tradicional?
A principal diferença entre o atendimento ao cliente tradicional e o do e-commerce de moda, vestuário e acessórios pode ser resumida em uma palavra: Tecnologia.
Ok, é um pouco mais complicado do que isso, mas a tecnologia desempenha um papel importante.
A jornada do cliente de muitos compradores ocorre inteiramente on-line. As marcas não têm nenhuma interação face a face com o cliente para aproveitar. São aqueles que são a força vital dos varejistas tradicionais.
Isso também faz sentido. Por meio de interações diretas, os varejistas podem construir relacionamentos, podem oferecer um serviço personalizado e criar clientes fiéis.
As marcas de comércio eletrônico devem contar com a tecnologia para replicar o mesmo processo. Felizmente, agora existem muitas soluções que ajudam exatamente nisso:
- Software de chat ao vivo para ajudar os consultores a interagir com os clientes em tempo real;
- Software de tratamento de chamadas avançado para acelerar o tempo de resposta em Call centers;
- Chatbots para auxiliar no atendimento ao cliente de autoatendimento;
- Software dirigido por I.A (Inteligência Artificial) para agilizar a análise de dados, entrada e outros processos demorados.
Assim, você está liberando sua equipe de atendimento ao cliente para se concentrar em tarefas voltadas para o consumidor.
Esses exemplos são apenas a ponta do iceberg da tecnologia. A natureza digital da experiência do cliente de comércio eletrônico, no entanto, também apresenta desafios únicos para as marcas. Eles incluem:
- Um maior volume de consultas e solicitações de clientes;
- Expectativas elevadas do consumidor, graças aos padrões estabelecidos por vastos sites de comércio eletrônico, como o da Amazon;
- A necessidade de manter um ótimo atendimento ao cliente e tempos de resposta rápidos em um ambiente multicanal .
Como, então, as empresas de comércio eletrônico enfrentam esses desafios? Usando a tecnologia para construir confiança e lealdade entre uma base de clientes que eles nunca encontram pessoalmente.
Atendimento ao cliente de comércio eletrônico cria confiança e lealdade
Sem conhecer os consumidores pessoalmente, as marcas online devem construir confiança de diferentes maneiras. Só assim eles podem inspirar a lealdade do cliente. É isso que fará com que as pessoas voltem ao seu site de comércio eletrônico em vez de outros.
Um elemento vital para construir confiança online é a personalização. Parte do que torna o serviço cara a cara tão eficaz é o quão pessoal ele é.
Quando um vendedor está falando com você pessoalmente, você tem toda a atenção dele. Isso mostra o quão importante você e seus clientes são para a loja.
Para obter uma vantagem competitiva, seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico deve replicar esse sentimento, afinal, mais de 75 % dos consumidores desejam uma experiência de compra mais personalizada.
Coisas diretas, como e-mails personalizados ou contas de clientes individuais, desempenham um papel.
O suporte ao cliente omnicanal perfeito levam as coisas um passo adiante. Falaremos sobre isso com mais detalhes posteriormente.
Sua equipe de suporte ao cliente também é fundamental para criar confiança e oferecer um ótimo serviço ao cliente. Ela deve oferecer experiências consistentes em todos os canais de suporte.
Um funcionário em um dia de folga pode causar um grande impacto. Isso é tudo o que é necessário para afastar alguns clientes para sempre. Também não é provável que mantenham uma interação abaixo do padrão em silêncio .
É por isso que as empresas de comércio eletrônico mais experientes enviam equipes para cursos on-line de atendimento ao cliente . Isso os ajuda a desenvolver habilidades pessoais para construir confiança e relacionamentos. Além de aprimorar habilidades mais práticas.
7 dicas para desenvolver seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico
Abordamos o que compreende o atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Você também tem uma ideia dos canais que precisa usar.
Porém, como você cria as experiências do cliente que lhe dão uma vantagem competitiva genuína? A seguir estão sete dicas importantes e bem diretas.
1. Tenha uma estratégia omnicanal robusta
Falamos sobre encontrar clientes onde eles estão. Essa é a base do suporte multicanal ao cliente. É crucial, pois 73% dos consumidores pulam entre os canais durante uma jornada de compras. Hoje, porém, você precisa levar as coisas mais longe. Você deve adotar uma estratégia omnicanal.
O suporte omnichannel trata da criação de uma experiência perfeita para o cliente. Não importa como ou quando um cliente entra em contato com você, seu serviço deve ser consistente (e excelente). Seus canais de comunicação, portanto, devem ser integrados e unificados.
Isso significa combinar seu telefone, contas de e-mail, software de helpdesk e muito mais em um sistema sem atrito. Um cliente alcança de qualquer maneira, portanto, é reconhecido imediatamente. Eles não precisam reiterar as interações anteriores, mesmo que tenham ocorrido por e-mail, e agora já ligaram. Isso alivia uma fonte comum de frustração do consumidor .
2. Forme uma ótima equipe de atendimento ao cliente
Falamos muito sobre tecnologia e como ela afeta o atendimento ao cliente de comércio eletrônico. No final das contas, porém, o melhor suporte ainda é a construção de relacionamentos com os clientes. Para isso, você precisa de uma equipe de atendimento ao cliente de alta qualidade.
Contratar as pessoas certas é obviamente importante. Além disso, porém, existem três aspectos principais nos quais se concentrar:
- Treinamento e qualificação – Certifique-se de que cada membro da equipe entende o que você espera e como realizá-lo. Cursos e seminários podem ajudar a treinar sua equipe nas melhores práticas de atendimento ao cliente. Você também pode realizar um treinamento específico para o produto, dessa forma, seus agentes saberão suas falas de dentro para fora.
- Sistemas e processos – A estrutura na qual sua equipe trabalha também é crucial e, é sua responsabilidade implementar processos que conduzam a um excelente atendimento ao cliente.
- Ferramentas – Um mau trabalhador pode culpar suas ferramentas, mas é mais difícil fazer seu trabalho bem quando equipado de maneira inadequada. Dê à sua equipe as melhores ferramentas de atendimento ao cliente e você colherá os benefícios. Vamos sugerir alguns exemplos um pouco mais tarde.
3. Seja consistente.
Ofereça uma ótima experiência ao cliente, e o destinatário provavelmente retornará para você no futuro. No entanto, falhe em atingir o nível de suporte ao cliente da próxima vez e você poderá perdê-los para sempre.
Cada interação com o cliente deve sustentar o mais alto padrão. Isso significa sempre e em todos os canais. Consistência é uma estratégia de atendimento ao cliente fácil de entender. Continua, entretanto, difícil de alcançar.
4. Aja de acordo com o feedback do cliente
Frequentemente, as marcas deixam de oferecer um ótimo atendimento ao cliente porque não sabem como é. Eles não entendem o que seu público-alvo espera e domina. A melhor maneira de remediar isso é perguntando.
O feedback do cliente é inestimável para qualquer empresa de comércio eletrônico. Seus clientes têm uma perspectiva única sobre seus produtos e serviços e, eles podem sinalizar quaisquer problemas que você possa ter ou mostrar onde você está indo bem.
Pedir feedback é a primeira etapa para melhorar o atendimento e a satisfação do cliente. Agir de acordo com isso é o segundo e mais vital. Quando os clientes falarem sobre os problemas que encontraram, resolva-os. Em seguida, mostre àqueles que os denunciaram e aos outros que você o fez.
5. Melhore seu tempo de resposta
O mundo moderno é cada vez mais instantâneo. Em geral, as pessoas não têm a paciência que possuíam antes. Isso certamente é verdade quando se trata de atendimento ao cliente. Em todos os canais, os consumidores exigem tempos de resposta mais curtos do que nunca.
Os consumidores são mais exigentes quando se trata de mídia social ou suporte de chat ao vivo. Longas esperas por suporte por telefone ou respostas de e-mail, no entanto, também não vão dar certo. Para fornecer suporte superior, você deve melhorar seu tempo de resposta em todas as áreas.
6. Forneça assistência em cada etapa do caminho
Logo no início, descrevemos o atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Explicamos que significava apoiar alguém em toda a jornada do cliente. Isso significa fornecer assistência em cada etapa do processo. Não é bom apenas se destacar quando alguém estende a mão após a compra.
Assim que um cliente potencial visita seu site, você deve estar equipado para ajudá-lo. Isso pode ser feito por meio de um chatbot oferecendo a eles um produto desejado, ou pode ser através do chat ao vivo para falar com eles sobre quaisquer objeções que possam ter.
Seu carrinho de compras e checkout devem ser intuitivos e diretos. Após a compra, também envie um e-mail de confirmação . Por fim, esteja pronto com aquele suporte pós-compra e ajude nas entregas ou no cumprimento. Essa é a maneira de estender o ciclo de vida do cliente por meio de atendimento ao cliente de primeira classe.
7. Deixe claras as políticas de envio e devolução
Falando em entregas, suas políticas de remessa e devolução também são críticas. Acima de tudo, a transparência é a chave aqui. A maioria dos clientes aceitará que mover mercadorias leva tempo e custa dinheiro.
O que eles não aceitam é a sensação de que foram enganados sobre quanto tempo devem esperar ou quanto devem pagar. Suas políticas devem ser aparentes e exibir claramente:
- Período de processamento do pedido;
- Prazos de entrega para diferentes opções de envio;
- Custo dessas alternativas de entrega;
- Abordagem para envio nos fins de semana;
- Impostos, taxas ou outros encargos adicionais;
- Política para endereços particulares ou incomuns (ou seja, caixas postais ou entregas das forças armadas.
